Главная » Интересно » Customer Relationships Management

Customer Relationships Management

CRM

На сегодняшний день Customer Relationships Management (CRM) является настолько популярной, что в ней уже почти все понимают люди, которые не имеют какого-нибудь непосредственного отношения к бизнесу. Благодаря такой популярности рождается множество легенд и мифов, которые превращают CRM в «волшебную палочку», используя которую можно решить все проблемы почти всех компаний. Но так ли это на самом деле? Давайте немного разберемся в формулировках…

Некоторое время назад мной уже были испробованы свои силы в этом направлении… Было написано определение CRM, где это понятие рассматривалось в двух контекстах: с точки зрения ИТ, как программа crm – единая информационная система и в общем, как стратегия ведения бизнеса. К моему сожалению, в том определении CRM бизнес-процессы имели лишь незначительную роль, хотя основой управления взаимоотношениями с клиентами являются именно они, причем в обоих подходах.

Клиентоориентированность является «краеугольным камнем» CRM, как одной из стратегий ведения бизнеса. Но из-за чего то, это понятие мы часто ассоциируем с «утопической» моделью, которую попросту невозможно совместить с эффективным ведением бизнеса. А ведь, зачастую, к клиентоориентированным компаниям клиентами относятся именно те игроки на рынке, ощущения от услуг и опыта использования продуктов которых превышают или совпадают с их ожиданиями. Отличным примером в данном случае являются авиарыночные бюджетные перевозчики.

Но, к сожалению, одним желанием недостаточно качественно реализовать CRM-стратегию… Сказать гораздо легче, чем сделать. Только при наличии инструментов выявления потребностей клиента и правильно построенных на их удовлетворения процессов возможно соответствовать ожиданиям клиента.

Для крупных организаций поддерживание партнерских отношений с огромным количеством клиентов без использования средств автоматизации почти невозможно. Но CRM-система не является универсальным «лекарством» от всех «болезней». Если в компании бизнес-процессы не организованы, то используя автоматизацию, компания получит тот же «бардак», только автоматизированный, который, зачастую, только ускорит её «гибель». В результате у многих CRM-система не работает. Например, по данным исследований Gartner Research 55% компаний, которые внедрили CRM, не получили эффекта, которого ожидали. Но, если есть желание, CRM-эффект может быть получен даже в процессах Collection.


Написать комментарий